Máme pro vás dobrou zprávu. Jako první významná e-shop platforma v ČR budeme mít personalizaci již brzy integrovánu do jádra PGShopu. Naši zákazníci tak nebudou muset hledat externí řešení personalizace, složitě je integrovat s e-shopem a poskytovat velmi citlivá data zákazníků třetím stranám. Budou tak moci svým návštěvníkům zpříjemňovat nákupní zážitky a dosahovat vyšších konverzí.
Úvodem
Programia neměla žádné sofistikované a vzájemně interagující moduly týkající se personalizace, ale rozhodli jsme se k personalizaci přistoupit jako ke strategické záležitosti, protože pomůže e-shopům našich klientů dosahovat lepších obchodních výsledků.
Práce byly zahájeny počátkem roku 2018 a od září téhož roku je personalizační jádro (zákaznické profily a segmenty) spolu s dalšími konkrétními moduly postupně nasazováno na B2C e-shop jednoho našeho klienta.
Nasazené moduly zde měříme a vyhodnocujeme přínosy, které jsou už nyní velmi výrazné. Celou škálu modulů a úprav zde nasadíme do konce kalendářního roku a předpokládáme, že personalizace bude všem našim zákazníkům k dispozici v prvních měsících příštího roku. O termínu budeme informovat newsletterem a informace bude rovněž umístěna na dashboard v HelpDesku.
Proč mít personalizaci přímo od Programie?
- Neodesílájí žádná data na cizí servery, všechna data jsou uchovávána ve stávající databázi e-shopu.
- Žádné částky za velký meziserverový datový traffic, který je v případě externích služeb nutný a traffic vůči klientům se touto personalizací vůbec nezmění, protože pořád uvidí stejné množiny produktů (stejná velikost stránky), jen jinak setříděné nebo předvybrané.
- Možnost postupného zavádění personalizačních modulů, klient může vyhodnocovat přínosy a sám se rozhodovat podle vlastních priorit, zda bude v nasazování pokračovat, či ne.
- Obrovské úspory – externí personalizační služby nejsou levné a obsahují obvykle dva druhy nákladů:
- Jednorázové související s implementací a integrací s e-shop platformou – zde musíte platit jak dodavateli personalizace, tak svému výrobci e-shopu, aby provedl integraci.
- Trvalé, ty se u větších obchodů pohybují i na českém trhu v řádech desítek tisíců měsíčně.
A nevýhody personalizace od Programie?
Každá mince má dvě strany, a tak přiznáme, že i naše řešení má určitou nevýhodu. Narostou totiž nároky na SQL servery – např. bez personalizace se obsah kategorie na určitou dobu nakešuje do paměti RAM, je pro všechny klienty až do překešování stejný a jejich požadavky se obsluhují z cache, a nikoliv z disků.
V případě, že je obsah individuální, nemůže se kešovat tradičním způsobem v paměti RAM a pokládá se velké množství dotazů do SQL. Abychom však zátěž SQL snížili a jeho reakce o řád zrychlili, využíváme zde něco, co by se dalo představit jako obdoba kešování a sice takzvaných Memory optimized tables a Memory optimized table variables. No a teď vám možná došlo, proč jsme v uplynulých měsících všechna řešení našich klientů zdarma (v rámci podpory) migrovali na Microsoft SQL Server 2017.
Jaké jsou principy naší personalizace?
Data
Základem jsou data, data, data. Tedy co nejvíce dat, a hlavně správně vyhodnocených. Ta rozdělujeme na transakční (historie objednávek) a průchozí (z průchodu zákazníka e-shopem). Transakční data lze považovat za tvrdá, tedy taková, která neochvějně svědčí o preferencích zákazníka a popřípadě o změnách jeho priorit v čase. Průchozí data lze považovat za měkká a jsou spíše doplňková pro klienty, kteří mají nákupní historii, ale zásadní pro klienty, kteří ještě žádnou nákupní historii nemají. Díky kombinaci těchto dat již dokážeme v reálném čase personalizovat i klienty, kteří na e-shop přijdou poprvé – podle jejich prvních kroků, jako jsou jimi prohlížené produkty nebo kategorie, či výrazy, která zadal ve vyhledávání.
Rozhodování
Výkonné algoritmy v pozadí “přemýšlejí” o preferencích zákazníka a rozhodují jakým datům dát v jeho konkrétním případě přednost v souladu s jeho přáními a tužbami. Toto se týká obsahu stránek (titulka, kategorie, doporučené produkty atd.), zobrazované reklamy nebo personalizovaných, či segmentovaných e-mailů.
Testování, analýzy a adjustace
Po nasazení každého z personalizačních modulů je vhodné chování modulu důkladně otestovat pro různé typy klientů a poté analyzovat, jak se mění statistické výsledky e-shopu. V další fázi přichází na řadu vyhodnocení a případné impulsy pro úpravy či přehodnocení zákaznických segmentů a podobně.
A co si pod tou personalizací vlastně máte představit?
Segmentované bannery
Návštěvníky a zákazníky systém automaticky zařazuje do definovaných segmentů a konkrétní banner či bannery nyní můžete zobrazovat právě lidem, na které budou mít správný dopad.
Personalizované produkty na titulní stránce
Vstupní stránka je hlavní branou do e-shopu. Už zde je důležitá imprese a pocit, který v zákazníkovi vyvoláme a o tom rozhoduje i to, zda se trefíme do jeho gusta nebo budeme úplně “mimo”. Udělejte definitivní konec plošné, necílené nabídce a zobrazte klientovi to, co ho s největší pravděpodobností bude zajímat. A také využijte naše fintičky, které mu budou z nejvíce vyhovující množiny podle jeho preferencí servírovat právě ty značky, kategorie nebo produkty, které chcete preferovat vy.
Personalizace obsahu kategorií
Klient vidí stejný počet produktů jako by viděl, kdyby byl totálně anonymní, ale zboží bude setříděno podle personalizačního skóringu pro jeho osobu na základě parametrů zboží, které v dané kategorii nakupoval, na základě klíčových parametrů i z nákupů v jiných kategoriích, na základě prohlédnutých kategorií a produktů v rámci aktuální klientovy návštěvy. Díky tomu návštěvník vpředu uvidí to, co ho pravděpodobně nejvíce chytne za srdce (třeba v souladu s jeho cenovou senzitivitou) a až na konci produkty, které ho zajímají nejméně. Toto je zejména důležité pro e-shopy jejichž kategorie obsahují velké množiny produktů. Málokterý zákazník se bude proklikávat desátou, dvacátou, či padesátou stránkou proto, aby nalezl, co hledá. Takový buď odejde ke konkurenci nebo využije vyhledávání, které mu poskytne výsledky rychleji.
Personalizace našeptávače
Představte si příklad: žena má velká prsa, nakupuje nebo si prohlíží převážně bílé a modré spodní prádlo, výrobců XY a YZ, materiál ZZ a její cenová senzitivita je mezi 500-700 Kč za podprsenku. Našeptávač jí přednostně bude servírovat velká čísla podprsenek relevantní s ostatními údaji, které o ní víme. Určitě je dosáhnete lepších prodejních výsledků, než když jí nabízet malé velikosti z černého saténu. Souhlasíte nebo ne? :-)
Personalizaci našeptávače dokážeme zajistit i pokud využíváte služeb externího našeptávače, samozřejmě ve spolupráci s vašim dodavatelem.
Personalizace výsledků vyhledávání
Každý z klientů uvidí jinak setříděné produkty, i když zadá hledat stejný výraz jako jiný klient. Zde kombinujeme rank, priority kategorií a produktů v nich s personalizačním skóre každého jednotlivého produktu pro klienta.
Personalizovaný export dat pro e-mailový systém
Data se automaticky generují denně a poskytují strukturované informace o každém zákazníkovi. Díky tomu lze zasílat segmentované e-maily podle definovaných scénářů a také využívat automaticky vkládaných personalizačních bloků (např. připomínek objednávek). Externí e-mailové systémy, jako například Silverpop si pak pro data bezpečnou cestou sahají a na základě dat sestavují automatizované kampaně nebo newslettery.
Okno po vložení zboží do košíku (ostatní s tímto produktem nakoupili)
Zde nově pracujeme se segmentačními množinami zákazníků, které se shodují se zákazníkem aktuálním. Dnes tento modul běží, ale nepracuje se segmenty, prohledává celou transakční historii všech zákazníků a to se tak přesně do gusta zákazníka nemusí trefit.
A mnoho dalších modulů
Jakmile je na e-shopu nasazeno “personalizační jádro” a dochází k přepočítávání priorit zákazníků je vyhráno. Dokážeme pak nasazovat další a další personalizované moduly z naší sbírky nebo na přání zákazníka poměrně rychle vytvořit modul na míru. Ke standardním modulům patří například Související produkty na detailu produktu (už je nemusíte zadávat ručně) nebo personalizace dárků, kdy zákazníkovi nabízíme dárek, který jej zaujme a neurazí (např. majitele kočky možná urazíte, pokud mu k objednávce přibalíte žvýkací kost pro psa).
A co dělat v případě zájmu o nasazení personalizace?
Kontaktujte nás prostřednictvím HelpDesku nebo emailu. Následně si s vámi domluvíme schůzku a na základě ní společně navrhneme scénář právě pro vás.
Omezení
Personalizace od Programie je dostupná pouze zákazníkům provozující e-shop řešení této firmy a není samostatně prodejná.
