Proč se uživatelské recenze na e-shopu vyplatí
Lidé recenze milují. Jsou pro ně vodítkem, zda produkt či služba stojí opravdu za to. Recenze a hodnocení na e-shopu vytváří obrovskou konkurenční výhodu, zejména v případě, kdy máte opravdu kvalitní produkt, se kterým jsou zákazníci spokojeni.
Recenze a hodnocení jako lákadlo a motivace, proč nakoupit
Výhody recenzí vidíme dnes a denně, a proto jsme se s chutí pustili do implementace modulu uživatelských recenzí na e-shopu Astratex. A byla to skutečně trefa do černého. Ostatně Asociace pro elektronickou komerci uvádí, že recenze na e-shopech využívají více ženy než muži, a e-shop se spodním prádlem je tedy ideálním místem pro spuštění hodnocení.
Ale nenechte se mýlit, recenze fungují skvěle všude. Důkazem jsou nejen naše e-shopy, ale také největší obchod s počítači a elektronikou Alza či sama Heureka, jejíž fungování je na recenzích postaveno.
Kdo se bojí, musí zatnout zuby, vyšperkovat produkt a spustit recenze
E-shopy se recenzí bojí. Není divu, když se často právě na základě hodnocení návštěvníci e-shopu rozhodují o samotném nákupu zboží. Pokud si nejste jisti, zda uživatelské hodnocení spustit, ověřte si spokojenost svých zákazníků nepřímo. Ono narůstající obrat, konverze a malý počet vratků ještě nemusí znamenat 100% spokojenost.Zeptejte se zákazníků na jejich názor ústně na prodejnách nebo třeba e-mailem. Vyzvěte je k hodnocení produktů a služeb nejprve tak, aniž by se to objevilo na e-shopu (bude vám to rovněž skvělou zpětnou vazbou). Pokud se vám bude líbit, co vidíte a slyšíte, pak směle do zavádění systému hodnocení na e-shopu, určitě se vám to vyplatí.
Systém hodnocení na Astratexu funguje skvěle
Uživatelské recenze a hodnocení jsou jeden z TOP modulů, na kterém jsme se podíleli. Z pohledu Astratexu měl velký zákaznický úspěch a to je vyloženě rajská hudba pro naše uši.Astratex ví, že uživatelské hodnocení má smysl. Nejen, že tím návštěvníkům e-shopu poskytuje reálnou zkušenost se zbožím z pohledu zákazníků a motivuje je tak k nákupu, ale navíc mu recenze poskytují neocenitelnou zpětnou vazbu a tipy ke zlepšení svých služeb.
Martin Rogozný, Head of E-Commerce Development ve společnosti ASTRATEX s. r. o., popsal situaci před a po zavedení systému hodnocení na e-shopu takto: „Než jsme se do výroby modulu pro zákaznické recenze pustili, měli jsme samozřejmě obavy. Přemítali jsme, jaká asi bude odezva, co když se dozvíme něco hodně negativního apod. Ovšem jaké pak bylo po spuštění modulu obrovské překvapení, když byla drtivá většina recenzí ne pozitivních, ale super pozitivních. A jaké bylo super překvapení, že zákaznice nehodnotí jen daný produkt, který si zakoupily, ale hodnotí i naše služby, jako jsou bezplatná online výměna, rychlé doručení zboží oběma směry apod. Je to pro nás obrovské množství informací, které už půl roku zpracováváme, odezva zákaznic byla obrovská. Takové počty recenzí, které jsme po spuštění obdrželi, jsme nečekali ani v tom nejoptimističtějším snu.“
A teď pojďme do praxe...
Jakým způsobem žádá Astratex své zákazníky o přidání recenze?
7 dnů od vyřízení objednávky přijde zákazníkovi na e-mail poděkování za nákup a výzva k ohodnocení zakoupeného zboží s tlačítky doporučuji a nedoporučuji. Funguje to na podobném principu jako hodnotící dotazník z Heureky.Přes tlačítko doporučuji se zákazník proklikne na stránku s výzvou k pozitivní recenzi, kde je políčko pro vyplnění slovní recenze s nápovědou, co v textu zmínit, a grafické ohodnocení velikosti, ceny, kvality a barvy. Hvězdičky jsou předvyplněny v plném výběru, kdy je možné počet vyplněných políček změnit.
Na konci formuláře se nachází souhrn a ukázkový vzhled recenze. Pak už jen stačí odeslat hodnocení a je to.
Přes tlačítko nedoporučuji se zákazník proklikne na stránku s výzvou k negativní recenzi. A jak můžete níže na obrázku vidět, je zde rozdíl v úvodním „smutném“ textíku a ve výzvě, co zmínit v recenzi. Hodnocení produktu v podobě hvězdiček není předvyplněno a vpravo je nabídka bezplatné online výměny zboží (pouze v případě, že je splněna lhůta pro vrácení). Tím je možné docílit odchodu z negativní recenze a jejího nedokončení.
V případě Astratexu je to ale spíše naopak, jak říká Martin Rogozný: „Paradoxně tím, jak máme obrovské množství pozitivních recenzí a velmi málo negativních recenzí, tak se nyní snažíme zákaznice přesvědčit o tom, že mohou být mnohem kritičtější, než byly doposud. Snažíme se totiž pořád zlepšovat nejenom naše služby, ale také samotné produkty, takže pokud už přijde negativní recenze, jsme za ni obrovsky vděční a okamžitě se spouští řetězec událostí. Zjišťujeme přesnější důvody nespokojenosti s daným výrobkem a na konci celého procesu komunikujeme i přímo s daným výrobcem či dodavatelem, čímž se snažíme zase o kus posunout naše kvalitativní standardy na produkty.“
Po odeslání hodnocení se zákazníkovi otevře nové okno s poděkováním a výzvou k ohodnocení dalších zakoupených produktů. Každému zvlášť je možné přidat recenzi.
Jak Astratex motivuje k vyplnění recenze a jejímu sdílení?
Jednoduše. K poděkování připojuje výzvu ke sdílení hodnocení s přáteli za body do soutěže. Odměněn je pak zákazník, jehož recenze dostane nejvíce „like“ od jiných uživatelů.
Astratex ale nespoléhá jen na Facebook, další šíření spokojenosti s produkty a povědomí o e-shopu podporuje ještě možností „poslat známým“.
Kde se uživatelské recenze na e-shopu Astratex zobrazují?
Na homepage ve spodní části webu.
V detailu produktu pod popisem zboží.
Na samostatné stránce se všemi recenzemi pro daný produkt.
Vymazlené recenze a hodnocení na Astratexu
Napříč celým e-shopem je kladen důraz na drobné detaily, které dodávají celku velmi sympatický a netradiční vzhled. Příkladem jsou hodnotící srdíčka u každé recenze, která se plní podle procent spokojenosti. Tady jsme si vyhráli a výsledek stojí za to.
Ke každé recenzi mohou navíc další návštěvníci e-shopu přidat +1/-1 hodnocení (souhlasím/nesouhlasím). Toto hodnocení pak slouží jako podklad pro vyhodnocení navázané soutěže.
Hodnocení v podobě hvězdiček je všude dobře viditelné a zákazníkům se na webu krásně zobrazuje jak v katalogu u produktu a u recenzí, tak v detailu u názvu produktu.
„U všech těchto detailů jsme dlouho přemýšleli nad tím, jak má vše vypadat, jak se mají srdíčka plnit, jak moc důležité pro nás budou efekty, motion grafika a další zobrazení prvků. Šlo nám totiž o to, abychom u uživatelů vzbudili co největší zájem o interakci, protože s nimi chceme být v co nejbližším kontaktu. No a právě recenze, potažmo zpětná vazba obecně je jedna z nejlepších cest k zákazníkovi.,“ dodává Martin Rogozný z Astratexu.
Chystá se: v jednotlivých kategoriích budou některé produkty navíc rozšířeny o hodnocení zákazníků přímo u daného produktu (zákaznice hodnotí). Výběr hodnocení bude probíhat na základě určitého klíče, který si klient sám vybere.
Možnosti nastavení uživatelských recenzí
- Řazení a filtrování: na detailu produktu lze recenze řadit dle data, hodnocení nebo oblíbenosti a filtrovat je na základě počtu hvězdiček a hlavně podle zakoupené velikosti.
- Kategorie hodnocení: pro každý typ produktu (podprsenka, kalhotky, plavky, funkční prádlo aj.) lze zvolit samostatné kategorie hodnocení. V současné době se využívají pro všechny produkty hodnotící kategorie Velikost, Cena, Barva, Kvalita.
- Nastavení soutěží: na recenze jsou přímo napojené soutěže (https://www.astratex.cz/competition/) – můžete definovat libovolný počet soutěží. Vyhrává recenze s nejlepším score (rozdíl kladných a záporných hodnocení).
- Automatické schvalování: pro recenze je možné nastavit automatické schvalování od určité výše hodnocení.
- Blokované výrazy: dále je možné nastavit blokované výrazy v rámci textu recenze. Taková recenze je pak automaticky zamítnuta.
- Způsob zobrazení recenzí: lze nastavit od jaké výše hodnocení a od jakého množství hodnocení se mají recenze zobrazovat v katalogu i na detailu produktu.